El propósito de esta política de soporte es establecer claramente las políticas y procedimientos de soporte técnico de Gigacore para que todos los clientes tengan una comprensión clara de lo que puede esperar de nosotros y lo que esperamos de ustedes, nuestros valiosos clientes. Por favor lee estas políticas y asegurate de comprenderlas. El uso de los servicios de Gigacore implica una tácita aceptación de estas políticas.
1. Canales de Soporte Técnico
En Gigacore contamos con 4 canales de Soporte Técnico, a continuación detallamos las características generales de cada uno. Al contactarnos por favor tenga presente proporcionar la mayor cantidad de información detallada de su problema, tales como pasos para reproducir el error, usuarios, claves, etc.
Tickets de Soporte: Este es nuestro sistema de soporte primario, para todos los clientes, debido a la capacidad de seguimiento de la resolución de problemas generales.
WhatsApp: Por favor ten en cuenta que en algunas ocasiones podríamos estar atendiendo varios chats, por favor aguarda nuestra respuesta.
Al solicitar soporte a través del WhatsApp asegurate de tener presente lo siguiente:
- Este es un canal de asistencia rápida y no autenticada, por lo que ofrecemos guía de uso para nuestros servicios y resolución a errores menores.
- Asegúrate de brindar todos los detalles de tu incidencia, mientras más detalles más rápida y efectiva será la atención.
Documentación: Puedes acceder a una creciente base de tutoriales y artículos donde abordamos diversos temas técnicos. Contamos con un potente buscador donde puede digitar el error que tienes, o palabras asociadas a tu requerimiento. Casi siempre encontrará ahí una respuesta. Para acceder a documentación sigue este enlace: aprende.gigacore.io/docs
Foros de Soporte: Contamos con activos foros para WordPress, WHMCS y más. Este es el canal apropiado para cualquier duda no relacionada con tu servicio de hosting como errores con tu sitio web, guia, asesoría, etc.
CASO ESPECIAL RESELLER HOSTING
El servicio de reseller hosting incluye o puede incluir dependiendo del plan el servicio de Soporte Técnico Marca Blanca que se ofrece desde WhatsApp
El servicio de soporte técnico marca blanca se ofrece de Lunes a Viernes de 8h00 a 18h00 EST y se cataloga como soporte de nivel I,
Los revendedores acceden a Soporte de Nivel II contactando directamente a Gigacore a través del sistema de tickets.
2. Horario de atención de Soporte Técnico
En Gigacore valoramos la transparencia en nuestra relación con los usuarios y queremos proporcionar un servicio de soporte técnico de alta calidad. A diferencia de otros proveedores que te ofrecen asistencia 24/7 pero en la practica no lo cumplen, en Gigacore hemos establecido un horario específico de atención al cliente que se detalla a continuación. No obstante, nuestra red, infraestructura y servidores son supervisados las 24 horas del día y contamos con un equipo de respuesta disponible en caso de emergencias.
Nuestro equipo de soporte técnico está disponible de lunes a domingo, de 8:00 a 21:00 EST, a través de todos nuestros canales de soporte.
Si enfrentas una emergencia relacionada con tu servicio, no dudes en informarnos en cualquier momento a través de un ticket; estamos siempre aquí para ayudarte.
3. Normas de Cortesía
En Gigacore, nos esforzamos por brindar un apoyo cortés, profesional y técnicamente preciso a todos nuestros clientes. Entendemos que los problemas técnicos pueden resultar frustrantes, pero solicitamos que te comuniques con respeto con el personal de Gigacore. Nuestro objetivo principal es proporcionarte un soporte oportuno y efectivo.
No toleramos el uso de lenguaje sarcástico, rudo o ofensivo a través de nuestros canales de soporte. La persistencia en este tipo de comportamiento puede dar lugar a la suspensión del acceso a dicho canal de soporte.
Si en algún momento sientes que has sido tratado de manera injusta o tiene alguna otra queja con respecto a nuestros servicios o atención recibida, te animamos a ponerse en contacto directamente con nosotros para presentar tu reclamo. Nos tomamos muy en serio la opinión de nuestros clientes y nos comprometemos a abordar tus inquietudes de manera oportuna y efectiva.
4. Servicio de asistencia técnica extendida, prioritaria y gratuita
Gigacore ofrece una opción gratuita de asistencia técnica para aquellos clientes que tienen incidentes con su sitio web o aplicación web y prefieren no utilizar nuestros foros de apoyo ni contratar el servicio de webmaster remoto. Este servicio está diseñado para proporcionar soporte técnico de alta prioridad en incidencias que no están relacionadas con el servicio de hosting web, con la condición de que el proceso de resolución pueda ser grabado y utilizado para fines educativos y de marketing.
Alcance del servicio
Este servicio de asistencia técnica extendida gratuita está disponible para ayudar con casi cualquier problema relacionado con aplicaciones web como WordPress, WHMCS, Joomla, Prestashop, etc. Sin embargo, no incluye programación web ni corrección de errores en plugins o software con problemas de fábrica.
Este servicio se ofrece únicamente a clientes de Gigacore y/o aplicaciones alojadas en nuestra infraestructura.La asistencia proporcionada se ofrecerá con alta prioridad. Sin embargo, el servicio está sujeto a nuestro mejor esfuerzo. No se garantiza una resolución efectiva, ya que esto depende de la naturaleza del fallo.
Este servicio no cubre actualizaciones de software manuales, como las necesarias para Moodle o PrestaShop, donde se deben realizar procesos manuales. Sin embargo, sí cubre actualizaciones automáticas, como las disponibles para WordPress.
Uso del material grabado
Al usar este servicio, el cliente autoriza a Gigacore a grabar el proceso de resolución y utilizar dicho material para el desarrollo de videos de marketing o capacitación en nuestras redes. En estos videos, se podrá visualizar el logo, URLs y la web del cliente.
Gigacore se compromete a no compartir datos privados, tales como información confidencial, direcciones, contraseñas y otros datos sensibles que puedan ser visibles en los videos. En caso de que dicha información sea visible, se tomará la debida precaución para ocultarla adecuadamente.
El cliente no podrá solicitar la eliminación del video una vez que ha sido creado y publicado. Sin embargo, podrá solicitar la ocultación de información confidencial en caso de que no haya sido adecuadamente ocultada inicialmente.
