Política de soporte técnico
Esta Política de Soporte forma parte de los Términos de Servicio de Gigacore y establece los canales, modalidades, alcance y condiciones aplicables a nuestra atención.
Al contratar un servicio, el cliente declara haber tenido acceso a esta política. Cuando realicemos cambios que afecten materialmente el alcance del soporte, los comunicaremos mediante los datos de contacto registrados en su cuenta.
1. Disponibilidad del soporte
El soporte técnico de Gigacore está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La atención se presta mediante la combinación de dos niveles:
- Soporte de nivel 1 con Corey: nuestro agente de inteligencia artificial está disponible 24/7 para responder consultas, proporcionar recursos de ayuda, orientar al cliente y resolver incidencias frecuentes.
- Soporte de nivel 2 con especialistas: cuando un caso requiere análisis técnico, acceso administrativo o una intervención más compleja, Corey lo escala internamente a nuestro equipo humano.
Esto nos permite brindar asistencia inmediata a cualquier hora y dirigir los casos más complejos al especialista adecuado. La respuesta inicial proporcionada por Corey no implica necesariamente que el incidente haya quedado resuelto.
Los casos escalados se atienden según su prioridad, impacto y complejidad. Salvo que el servicio contratado incluya un SLA específico, Gigacore no garantiza un tiempo determinado de respuesta humana o resolución.
2. Canales de atención
Tickets de soporte
El sistema de tickets es nuestro canal principal y formal para reportar incidencias técnicas, solicitar revisiones relacionadas con un servicio o dar seguimiento a un caso.
Corey atiende los tickets 24/7 y proporciona soporte inmediato de nivel 1. Si la solicitud requiere una revisión especializada, el caso será escalado al equipo de nivel 2 y todo el seguimiento continuará dentro del mismo ticket.
Para ayudarnos a revisar el caso con mayor rapidez, incluye:
- Servicio o dominio afectado.
- Descripción concreta del problema.
- Mensaje de error completo.
- Pasos necesarios para reproducirlo.
- Fecha y hora aproximada del incidente.
- Capturas de pantalla, registros u otros datos relevantes.
- Cambios realizados antes de que apareciera el problema.
Las solicitudes que impliquen cambios sensibles, acceso a información privada, cancelaciones, modificaciones de titularidad o acciones administrativas podrán requerir una validación adicional de identidad.
WhatsApp cuenta con atención 24/7 mediante Corey y está destinado a consultas rápidas, orientación sobre nuestros servicios, acceso a documentación y resolución de incidencias básicas de nivel 1.
No ofrecemos soporte técnico humano mediante WhatsApp. Cuando una consulta requiera validación de identidad, acceso a la cuenta, cambios administrativos o revisión especializada, deberá gestionarse mediante un ticket.
Para consultas de facturación:
- Corey está disponible 24/7.
- El equipo humano de facturación atiende de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 (UTC-5).
La asesoría comercial con nuestro equipo humano está disponible de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 (UTC-5).
WhatsApp no es un canal autenticado. Por seguridad, no se realizarán mediante este medio cambios sensibles ni se entregará información privada de una cuenta sin las validaciones correspondientes.
Documentación
Nuestra base de conocimiento contiene tutoriales, procedimientos y respuestas para las consultas más frecuentes.
Puedes buscar directamente el mensaje de error o palabras relacionadas con tu requerimiento en: gigacore.io/docs
Foros de soporte
Nuestros foros están destinados a consultas generales sobre WordPress, WHMCS y otras aplicaciones, así como a la orientación y participación de la comunidad.
Los foros no reemplazan el sistema de tickets y no deben utilizarse para reportar incidencias relacionadas directamente con un servicio contratado, solicitar cambios sobre una cuenta o publicar información privada.
3. Normas de cortesía
En Gigacore nos esforzamos por ofrecer una atención respetuosa, profesional y técnicamente precisa. Entendemos que una incidencia puede generar preocupación o frustración y nuestros clientes pueden expresar con libertad sus inconformidades, desacuerdos o reclamos.
Del mismo modo, solicitamos que toda comunicación se mantenga dentro de un marco de respeto. No se tolerarán insultos, amenazas, hostigamiento, discriminación, lenguaje ofensivo, ataques personales ni conductas reiteradas dirigidas a intimidar o descalificar a nuestro equipo.
Una crítica, una queja legítima o una diferencia de criterio no se considerarán por sí solas una falta de respeto.
Ante una conducta inapropiada, Gigacore podrá solicitar al cliente que corrija el tono de la conversación. Si el comportamiento continúa, podremos cerrar la conversación o restringir temporalmente el acceso al canal utilizado, indicando un medio alternativo para mantener la comunicación.
En situaciones graves, como amenazas, acoso, discriminación o abuso reiterado, la restricción podrá aplicarse sin advertencia previa. Esta medida no implica automáticamente la suspensión del servicio contratado y se limitará a lo razonablemente necesario para proteger a nuestro equipo y mantener una comunicación adecuada.
Si consideras que la atención recibida fue inadecuada o injusta, puedes presentar un reclamo mediante un ticket. La situación será revisada por una persona distinta a quien atendió inicialmente el caso, siempre que sea posible, y recibirás una respuesta dentro del mismo ticket.
4. Alcance del soporte
El soporte técnico incluido en nuestros servicios comprende, según el plan contratado:
- Orientación sobre el uso de los servicios de Gigacore.
- Diagnóstico inicial de incidencias.
- Revisión de disponibilidad y funcionamiento de nuestra infraestructura.
- Ayuda con accesos, configuraciones y herramientas incluidas en el servicio.
- Investigación de errores atribuibles a plataformas administradas por Gigacore.
- Escalamiento de casos que requieran intervención especializada.
Salvo que el plan contratado indique expresamente lo contrario, el soporte no incluye:
- Desarrollo, modificación o depuración de código.
- Diseño o administración de sitios web.
- Corrección de aplicaciones, complementos o temas de terceros.
- Optimización avanzada de sitios, bases de datos o aplicaciones.
- Configuración de servicios externos a Gigacore.
- Administración continua de servidores o aplicaciones no administradas.
- Migraciones administradas.
- Trabajos que excedan el alcance del servicio contratado.
Podemos ofrecer orientación general en estos casos, pero dicha ayuda no implica que Gigacore asuma la administración, funcionamiento o responsabilidad de aplicaciones y servicios de terceros.
5. Incidentes críticos
Nuestra red, servidores e infraestructura son supervisados las 24 horas del día y contamos con procesos de respuesta para incidentes críticos.
Se considera un incidente crítico, entre otros:
- Indisponibilidad completa de un servicio.
- Degradación generalizada atribuible a nuestra infraestructura.
- Incidentes de seguridad que puedan comprometer un servicio.
- Fallas de plataforma que afecten a varios clientes.
Los incidentes críticos deben reportarse en cualquier momento mediante un ticket, ya que este canal permite su validación, seguimiento y escalamiento.
Los errores propios de una aplicación, problemas de programación, consultas de configuración o fallas de servicios externos no se consideran automáticamente incidentes críticos.
6. Seguridad y tratamiento de la información
No compartas contraseñas completas, datos de tarjetas, claves privadas ni información sensible mediante WhatsApp, foros u otros canales no autenticados.
Si para investigar un caso necesitamos acceso temporal o información adicional, te indicaremos el mecanismo apropiado para proporcionarla.
Las conversaciones con Corey son procesadas mediante sistemas automatizados con el propósito de identificar la solicitud, proporcionar asistencia y gestionar su eventual escalamiento. El tratamiento de esta información se rige por nuestra Política de Privacidad.
Si consideras que la respuesta de Corey no resuelve tu solicitud o requiere valoración humana, puedes solicitar una revisión dentro del mismo ticket.
7. Responsabilidades del cliente
Para que podamos prestar una atención adecuada, el cliente deberá:
- Proporcionar información suficiente, correcta y actualizada.
- Mantener disponibles sus datos de contacto.
- Colaborar con las pruebas o verificaciones razonablemente necesarias.
- Informar cualquier cambio realizado antes o durante la incidencia.
- Mantener copias de seguridad propias cuando corresponda.
- Proteger sus credenciales y accesos.
- Evitar abrir varios tickets sobre el mismo caso, ya que esto puede dificultar su seguimiento.
Gigacore no será responsable por retrasos ocasionados por información incompleta, falta de respuesta del cliente, credenciales incorrectas o cambios realizados por el cliente o por terceros durante la investigación.
8. Prevalencia y actualizaciones
Esta política complementa los Términos de Servicio y las condiciones específicas del producto contratado.
En caso de contradicción, prevalecerán, en este orden:
- El SLA específico del servicio, si existe.
- Las condiciones particulares del producto contratado.
- Los Términos de Servicio de Gigacore.
- Esta Política de Soporte.
La versión vigente estará disponible permanentemente en nuestro sitio web.
Ultima revisión: 13/07/2026
